主机厂和4S店的服务满意度为何总饱受诟病

流量为王的时代，自媒体出于本能的会贩卖焦虑，而贩卖焦虑的法宝就是制造对立和冲突-在地方就是地域歧视;性别上就是女权。在汽车行业，就是关注服务满意度!如果说世界上有什么事是最麻烦的，那一定是与人打交道!作为提供服务者，麻烦往往会被放大无数倍。

由于人性的原因其实主机厂和4S店永远做都达不到自媒体所要求的服务品质，这是因为双方的利益存在着天然冲撞。就用户而言，希望花最少的钱享受最优质的产品和最好的服务是天经地义的事情;在主机厂而言，用最低的成本达到更多的利益则是基本的商业原则。

两者存在着天然的冲突，但双方为了达成自己的利益和目的一定会向对方做出一定的让步和妥协，在此基础上的“优质服务”才可能长久。

所以，服务的本质其实是合作，是有底线的，任何一方的无尽索取都会伤害到这件事本身。在这个基础下，才能谈到提升服务质量。

提升服务需要以核心思想为前提

任何品牌的客户服务都需要有核心思想为指导，才有前进的方向和可持续性发展。提升服务满意度首先要放弃对粉丝和自媒体的迷信，回归到最基本的商业逻辑，那就是可续提升的客户服务一定是有偿的，能持续性地获利才可能持续性地改进。

中国有个很不好的现象，就是喜欢强迫某些职业或商业行为道德化，所谓道德化就是决不能谈钱，如网上很多人时刻监视着老师或医生不能有任何生活质量方面的享受，好像这些从业连正常的拿工资都是对孩子或病人的亵渎，他们就该清贫至死。

而有着显著粉丝群体的汽车品牌也往往如此，大多数的品牌死忠粉基本都会经历从“这样是道德的，那样是不道德的”到“只要跟我设想的不一样就是不道德的”的心路历程，他们确认说粉品牌是否道德的标准往往是这家公司是否盈利。

所以我们可以看到拥有死忠粉丝的品牌如观致、马自达和标致雪铁龙基本已陷入或正在走向生命尾声，事实上粉丝越多死得越快，几乎可以说是真理了，不管人还是品牌几乎都是如此，比如郑爽。

为了争取流量，自媒体一定会强化这种廉价的道德感，于是我粉的品牌就是比其他品牌更有良心，我粉的品牌根本不稀罕赚钱。

但任何商业行为都是需要成本的，优质的服务体验更需要成本支撑，所以品牌一旦陷入被粉丝绑架的怪圈时必然会对其盈利能力造成致命的打击，这就是为什么口碑好的品牌如铃木、标致、观致们市场销量持续下滑。经销商纷纷退出的背后逻辑：不赚钱。而随着销售/服务渠道的萎缩，服务品质必然会下滑。

所以我们要再强调一下提升服务满意度的核心思想很简单，就是回归有偿服务的商业本质。千万别信粉丝和自媒体的胡言乱语，听他们只会让品牌死得更快。

说句题外话，法系粉们发誓原版标致308S只要中国上市就一定买的承诺，一直到退市都卖不了几台，粉丝的信誉度正常情况下都是负数!

其次是服务对象应为谁

大多数被诟病服务品质不太好的汽车品牌，都有着服务对象错位的问题。这些主机厂往往认不清自己应该对应的位置。

好几年前，我参加过厂里组织的一次关于销售满意度培训课，内容基本全忘记了，只记得讲师举得一个例子：海底捞是通过客户服务树立品牌的，并例举了海底捞如何尊重顾客、围绕顾客的感受等方面提升顾客满意度，从而获得了认可，讲师总结：服务，决定一切。

这总结对吗?当然对啊。但这句话有意义吗?没有任何意义，因为条件不同，照搬不来。

其实目前汽车品牌在设计服务满意度架构时，往往是采用脱离实际的“销售者-消费者”的双元架构，由销售者提供服务，顾客感受服务即完成闭环。也可以被描述为“服务者-体验者”的双元结构。

我们再转换一下逻辑，就会发现任何服务行为都要存在服务者和接受者两个行为主体时才能进行，接受者当然是车主，但服务者真的是主机厂吗?这才是问题之所在!

汽车行业有个与其他行业的不同之处，汽车的流通是“主机厂——经销商——车主”的三级架构。

现实中主机厂和车主都只和经销商打交道，两者间是互不交集的。只不过汽车行业是主机厂占据了绝对的强势地位，而海底捞等企业则是经销商占据着强势地位，海底捞本身应属于经销商的角色。

这就造成很多主机厂将自己当做客户服务的主体行为人，经销商只是扮演工具人的角色，可有可无。但现实是主导服务行为标准的主机厂并不直接服务车主，而直接服务车主的经销商却根本说不上话。角色的错位导致服务对象的错位。这种错位导致服务行为的不流畅和满意度的提升困难。

这就是服务对象错位带来的后果，归根结底是利益分配越位的问题。

以上，就是目前主机厂的服务满意度总被诟病的原因。

责任编辑：庞小涵

原标题：主机厂和4S店的服务满意度为何总饱受诟病